O cenário bancário no Brasil tem passado por transformações significativas nos últimos anos, impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento dos consumidores. À medida que o digital ganha mais espaço, as agências bancárias, em sua forma tradicional, enfrentam o desafio de se reinventar para atender às novas demandas.
Alguns pontos importantes para se levantar na hora de pensar o futuro das agências bancárias no Brasil, são: a integração entre o físico e o digital, a educação financeira para clientes e associados de cooperativas, e no papel crucial do autoatendimento, especialmente em regiões de difícil acesso.
Relação entre físico e digital nos bancos e cooperativas
A convivência entre o mundo físico e o digital é um dos principais desafios e também oportunidade para o futuro das agências bancárias. Tradicionalmente, as agências bancárias eram o principal canal de relacionamento entre os bancos e seus clientes. No entanto, com a ascensão das fintechs e a digitalização acelerada provocada pela pandemia de COVID-19, essa realidade está mudando rapidamente.
A integração entre canais físicos e digitais será cada vez mais essencial. O conceito de "figital" já começa a ganhar força no mercado, onde os clientes podem iniciar uma operação no ambiente online e finalizá-la presencialmente, ou vice-versa, sem a sensação de estarem se relacionando com bancos diferentes em cada espaço. Essa sinergia permitirá uma experiência de usuário mais fluida e coerente, independentemente do canal escolhido.
Tudo indica que as agências bancárias do futuro não serão apenas espaços para transações financeiras, mas verdadeiros hubs de experiência para os clientes. O foco será cada vez mais na prestação de serviços de consultoria financeira personalizada, aproveitando o espaço físico para oferecer um atendimento humanizado e especializado, enquanto as operações rotineiras migram para o digital.
Educação financeira para clientes e associados
Com a digitalização, muitos consumidores enfrentam desafios em acompanhar a complexidade crescente dos produtos e serviços financeiros. Nesse contexto, as agências bancárias passam a desempenhar um papel crucial na disseminação de conhecimento e na orientação dos clientes e associados.
O futuro das agências bancárias envolve a criação de programas de educação financeira que auxiliem os clientes a tomarem decisões mais informadas e conscientes sobre seu dinheiro. Essas iniciativas não apenas fortalecerão o relacionamento entre bancos, cooperativas e seus clientes, mas também contribuirão para a inclusão financeira e o fortalecimento da economia como um todo.
Para os associados das cooperativas, a educação financeira é ainda mais essencial, especialmente em um ambiente que valoriza a participação ativa dos membros na gestão e no uso dos serviços financeiros. A capacitação desses indivíduos garantirá que eles possam fazer escolhas mais assertivas, maximizando os benefícios oferecidos pelas cooperativas e contribuindo para o sucesso coletivo.
Papel do autoatendimento no futuro bancário
Soluções como as do Banco24Horas já desempenham um papel fundamental para garantir que todos os brasileiros tenham acesso ao dinheiro em qualquer localidade, independentemente de onde estejam.
Com uma rede ampla e bem distribuída de caixas eletrônicos, o Banco24Horas permite que pessoas em áreas remotas ou sem agências bancárias próximas possam realizar saques e outras transações essenciais, contribuindo significativamente para a inclusão financeira no país.
O presidente da TecBan, Patricio Santelices, destaca que a empresa é especialista em presencialidade, o que significa que, mesmo em um mundo cada vez mais digital, a TecBan se compromete a garantir que os serviços presenciais continuem disponíveis e acessíveis para todos. Isso é particularmente importante em regiões onde a digitalização ainda não alcançou todos os cidadãos ou onde o acesso à internet é limitado.
O autoatendimento, por meio de tecnologias como caixas eletrônicos avançados, totens de autoatendimento e aplicativos móveis, permite que os clientes realizem suas operações bancárias de forma independente, sem a necessidade de interagir diretamente com um atendente. Cada vez mais serviços devem ser oferecidos nessa modalidade.
O avanço da inteligência artificial e do aprendizado de máquina também contribuirá para o aprimoramento dessas soluções, permitindo que os sistemas de autoatendimento sejam capazes de responder às perguntas mais complexas e oferecer recomendações personalizadas com base no histórico e no perfil de cliente.
No entanto, apesar do crescimento do autoatendimento, é importante lembrar que ele não deve substituir completamente o atendimento humano, mas sim complementá-lo. As agências do futuro precisarão encontrar um equilíbrio entre a automação de processos e a oferta de um atendimento personalizado e humanizado, garantindo que todos os clientes, independentemente de seu nível de familiaridade com a tecnologia, possam ser bem atendidos.
Este também foi o assunto do Meet Point do Estadão, com participação do Presidente da TecBan, Patricio Santelices. Veja o vídeo completo no YouTube
